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SLA Servicio de Soporte Backups y Actualizaciones Novohit SBA

Convenio de Servicio de Soporte Operativo, Backups y Actualizaciones (SBA)

El convenio mensual - anual de Servicio de Soporte, Backups y Actualizaciones INCLUYE

  1. Soporte operativo (*) por parte de nuestro equipo multidisciplinario y certificado para el uso de software Novohit® las 24 horas los 365 días del año según las prioridades definidas en help.novohit.com
  2. Backups de datos operativos de Novohit de todos los módulos adquiridos: bases de datos, reportes de forma incremental y permanente. Almacenados en servidores Cloud encriptados cada 12 horas y las facturas cada 8 minutos. Más detalles en Backups Novohit - Respaldo de Datos
  3. Activacion de parámetros pre-definidos en sistema para la habilitacion de funcionalidades adicionales segun modulos adquiridos.
  4. Adecuaciones menores de formato a los Reportes.
  5. Tiempo de respuesta optimizado para la atención de una solicitud de asistencia de soporte operativo.
  6. Tour de Uso para nuevos módulos adquiridos.
  7. Soporte al software ambiental (sistema operativo CentOS y librerías de servidor) requerido para el funcionamiento de Novohit® en el servidor.
  8. Reportes de soporte (minuta) cuando el evento lo requiera.
  9. Expediente de soporte por cliente y por usuario para realizar seguimiento de la calidad del servicio.
  10. Acceso a nuestros repositorios de conocimiento para documentación Operativa y Técnica, incluyendo requisitos, estándares y mejores prácticas.
  11. Servicio de Monitoreo Preventivo y alertas de monitoreo via help.novohit.com cuando se detecta alguna falla en los sistemas operativos o en los accesos de red.
  12. Actualizaciones de seguridad menores (Security Upgrades).
  13. Actualizaciones de Adecuaciones Comunes menores: bugfixes y mejoras a funcionalidades comunes a todos los clientes sobre módulos adquiridos segun las políticas desarrollo de funcionalidades y según compatibilidad con la versión actual del Sistema Operativo y librerias de nucleo (p.ej y no limitado a PHP, DBMS).
  14. Normatividad para el registro de solicitudes de adaptaciones o funcionalidades especificas que requiera el cliente que no estén contempladas por el sistema. Se proporciona una guía para realizar solicitudes de nuevas funcionalidades.

Tiempos de Respuesta Nominales

LOS TIEMPOS NOMINALES DE RESPUESTA APLICAN PARA TODOS LOS CLIENTES SIN DISTINCION

Prioridad

Nivel de Severidad

Descripción de Severidad

Características

Reacción Promedio

EMERGENCIA

Nivel 1: Critico

Impacto Critico: Incidencia critica que impacta sistemas en producción que impiden la operación. Un número considerable y significativo de usuarios no pueden operar en la plataforma y no cuentan con alternativas de procedimientos temporales de trabajo.

1.    El sistema no responde o se cierra.

2.    Funcionalidad crítica no disponible.

3.    Perdida o corrupción de datos.

4.    Un gran numero de usuarios finales no pueden operar la plataforma.

5.    El impacto está escalando rápidamente.

90 min.

NORMAL

Nivel 2: Mayor

Impacto Significativo: Incidencias mayores en sistemas de producción impactando la operación. Un gran número de usuarios se ven impactados por la incidencia pero pueden trabajar aunque de forma limitada.

1.    Degradación significativa del rendimiento nominal.

2.    Funcionalidad importante no disponible.

3.    Numero pequeño de usuarios no pueden laborar.

4.    El impacto está escalando.

6 a 12 hrs

NORMAL

Nivel 3: Normal

Impacto mínimo: Incidencia causando una perdida de funcionalidad parcial o no-critica en un sistema de producción. Un pequeño número de usuarios se ven afectados.

1.    Degradación menor del rendimiento nominal.

2.    Algunas funcionalidades del sistema no están disponibles

3.    Numero pequeño de usuarios afectados pero que pueden seguir trabajando con el resto del sistema.

4.    El impacto NO está escalando.

24 a 48 hrs

BAJA

Nivel 4: Bajo

Impacto Bajo / Solicitud de nueva funcionalidad: Incidencia ocurriendo en un sistema no productivo, pregunta en el uso del sistema, comentario, solicitud de funcionalidad no prevista, situación sobre documentación u otras incidencias que no representen un impacto operativo según las especificaciones iniciales del proyecto.

1.    Producto funcionando con comportamiento incorrecto o no esperado, sin representar impacto operativo general.

2.    Pregunta o solicitud. Las preguntas o solicitudes sólo se considerarán si cumplen con políticas desarrollo de funcionalidades podrán estar sujetas a evaluación comercial.

48 a 120 hrs

El Servicio de Soporte Operativo, Respaldos y Actualizaciones da derecho a precios preferenciales para:

I. Soporte Técnico Redes o Hardware

  1. Servicios de instalación, configuración, revisión, actualización de:
    • redes, hardware o software terminales cliente (workstation), hardware equipo servidor.
  2. Configuración de impresoras y/o formatos preimpresos Laser, matriz de punto, térmicas para POS, Cheques, Facturas o Boletas Electrónicas. Para más detalles sobre los costos, ver la sección impresoras en este documento.
  3. Instalación y configuración de equipos con los que Novohit tiene interface (ejemplo: PBX, según licencia adquirida).

II. Servicios Extraordinarios de Backup o Restore

  1. Backups Facturas Electronicas.
  2. Cloud Recovery Services.
  3. Upgrade de frecuencia de Backups de datos operativos (p.ejemplo cada 6/4/2/1 horas).
  4. Reinstalación de sistema Operativo y Novohit en servidor compatible.
  5. Migración de servidores.

III. Capacitaciones, Consultoría, Reconfiguraciones

  1. Recapacitación operativa para el uso de Novohit®.
  2. Consultoria para optimizaciones de procesos junto con el uso de Novohit (Front Office, Contabilidad, Puntos de Venta).
  3. Reconfiguraciones de parámetros, catálogos o maestros posteriores a la fecha de arranque y garantía

IV. Servicios DNS, SSL FQDN.

  1. Adquisicion, administracion, actualizaciones y uptime de DNS, FQDN, SSL.

V. Desarrollos de Funcionalidades, Reportes, Módulos Específicos y conectividades API

Los desarrollos y funcionalidades especificas se rigen bajo nuestras Políticas de Solicitudes de Mejoras, Nuevas Funcionalidades e Integraciones API 

VI. Soporte con Terceros (interfaces o proveedores externos).

  1. Resolución de problemas de conectividad.
  2. Cambios en versiones de API y versiones de lenguajes.
  3. Resolución de problemas de interfaces con terceros no atribuibles a Novohit.

VII. Acceso a ambientes de Test

  1. Acceso a ambientes de test para pruebas paralelas por parte y bajo responsabilidad del cliente según determinado en Ambientes de Test

Politicas de Prioridad de Emergencia

Con el objetivo de optimizar la asignación de recursos de los profesionales que atienden todas las solicitudes de nuestros clientes con base en los criterios de tiempos de respuesta establecidos en anteriormente en este documento, hemos establecido una política para la prioridad Emergencia: Toda EMERGENCIA no justificada será sujeta a costo adicional por evento USD $200 + IVA aplicable. Más detalles sobre este criterio en Especificaciones sobre el uso de Prioridad EMERGENCIA y Cargos Extra.

Casos justificables de emergencia sobre los cuales no se aplicarán cargos extra:

  1. La aplicación Novohit/hotelRSV NO está disponible/online que causa pérdida operativa significativa y medible.
  2. Un alto numero de usuarios operadores no pueden ingresar ni operar desde diferentes estaciones de trabajo o ubicaciones geográficas.
  3. Seria degradación del desempeño o funcionalidad de la aplicación para diferentes usuarios desde diferentes estaciones de trabajo o ubicaciones geográficas. 

Impresoras

Como definido La creación de impresoras está definida únicamente durante la instalación inicial de Novohit. Posterior a este evento, dar de alta o modificar impresoras está sujeto a costo adicional de USD $200 + IVA aplicable. Más detalles sobre este criterio en Especificaciones sobre el uso de Prioridad EMERGENCIA y Cargos Extra.


Costos base

El costo base de cada resolución de Soporte por evento, hora o fracción es de USD $200 + impuestos aplicables.  

Los clientes que tienen Convenio SBA no aplica el costo horario por soporte regular y las horas de consultoría asignadas en su convenio. Dichos clientes además cuentan con beneficios y descuentos preferenciales para los puntos mencionados del I al VI considerados Soporte Extraordinario.

Cualquier Soporte Operativo y Soporte técnico para clientes SIN convenio de Servicio de Soporte Backups, y Actualizaciones Novohit aplicará un cargo de USD $200 / hora / evento. Clientes sin convenio NO disfrutan de los puntos enumerados en el párrafo INCLUYE, ni de descuentos o precios preferenciales en los puntos mencionados I al VI del presente documento.

Notas adicionales

Nuestro Soporte Operativo y Técnico es proporcionado por nuestro equipo multidisciplinario, certificado y con años de experiencia en el uso de Novohit y de entorno informático requerido.

LOS TIEMPOS NOMINALES DE RESPUESTA APLICAN PARA TODOS LOS CLIENTES SIN DISTINCION.

Todos los pagos deben ser completados en un lapso de 7 días a partir del momento de facturación. Se aplicará un cargo adicional del 10% más el IVA correspondiente sobre facturas vencidas a partir del día 10, cargo que se verá reflejado en la siguiente facturación. Después del día 21 las plataforma de servicios recurrentes (p.ej. Soporte Operativo, Backups, Cloud) podrán ser bloqueadas por morosidad.

El software y sistema denominado Novohit es distribuido e instalado "AS IS" con las caracteristicas estipuladas en las cotizaciones las cuales son aceptadas por EL CLIENTE al momento de la adquisicion del servicio o licencia de uso. 

La duración del convenio se rige en base a:

  1. Los Términos Comerciales Universales
  2. los convenios individuales con cada Cliente

y se renuevan automáticamente de forma anual hasta terminación explícita de cualquiera de las partes con 60 días naturales de notificación escrita o según especificado en cada acuerdo privado.

La recuperación de backups de datos operativos y/o facturas electrónicas tiene costo adicional para clientes sin servicio de actualizaciones.

Los gastos por la generación e instalación del sistema, la parametrización y dimensionamiento de información, implantación, capacitación y entrenamiento a usuarios y soporte post-instalación, se realizan según un plan de trabajo aceptado por ambas partes, este plan cubre las actividades realizadas por el personal de sistemas asignado dentro del periodo de tiempo estipulado en el mismo.

En el caso de que el cliente se encuentre fuera del área metropolitana de la Cd. de México, de Cancún, Q. Roo, Santiago de Chile, de San Diego, CA, USA o de Los Angeles, CA, USA el cliente cubrirá los gastos personales de transportación aérea y/o terrestre, gastos de hospedaje y alimentos, bebidas no alcohólicas y servicio de lavandería, correspondiente a cada una de las personas asignadas para la implantación de los sistemas de acuerdo con el plan de trabajo presentado para la instalación de equipos y/o para la implantación, capacitación y puesta en marcha del sistema contratado.

Para la Capacitación Remota, los esquemas de entrenamiento se realizarán a distancia con las plataformas tecnológicas que Novohit® provee para estos fines. Novohit® garantiza que los elementos proporcionados durante la capacitación remota son exhaustivos para la operación regular y para la operación gerencial. Al cabo del periodo establecido, su personal estará preparado para utilizar la herramienta de manera independiente y con un alto grado de flexibilidad; bajo reserva que el cliente se cerciore de organizar su personal bajo los términos establecidos en el plan de trabajo previamente redactado por Novohit® y EL CLIENTE, y de presentar su mejor disponibilidad ética y profesional.

Para cualquier servicio de Novohit® Cloud Computing Services y/o Servicio de Soporte Operativo es requermiento fundamental que el ACCESO A INTERNET con una IP estática o Fija por medio de banda ancha mínimo según lo indicado en nuestras recomendaciones oficiales y en help.novohit.com, dedicada exclusivamente para la red adminsitrativa-operativa o de trabajo (no debe ser compartida con Internet de uso público) y que funcione de manera constante sin largas interrupciones.

En caso de migración de servidores o cambio de empresas, las unidades de negocios anteriores (viejas empresas/viejos servidores) no están cubiertas por el convenio y Servicio de Soporte Backups y Actualizaciones, puesto que el SLA cubre la licencia activa la cual se transfiere a una nueva empresa/servidor/unidad de negocio cuando se realiza el cambio.

Es responsabilidad del Cliente la creación, suspensión, asignación de roles y permisos de sus usuarios. Novohit no es responsable por el uso, permisos asignados y accesos a operaciones y/o información a la cual cada usuario registre en el sistema o información a la cual tenga tenga acceso.

Novohit y sus empresas se reservan el derecho para la asignación de permisos y usuarios por motivos de, y no limitado a, seguridad, licencia de uso, conflicto de intereses. El cliente es responsable de los usuarios dados de alta y de la suspensión de los mismos. Novohit no es responsable por las operaciones que los usuarios realizan en el sistema.

Es responsabilidad del Cliente la manutención de equipos terminales (ver nuestras recomendaciones y requisitos), equipos activos de red, server site (ver nuestras recomendaciones y requisitos).

Novohit no es responsable por contraseñas extraviadas o mal uso de las mismas.

Novohit se reserva el derecho de negar la creación de un usuario por motivos de, y no limitado a: potencial problema de seguridad, conflicto de intereses, o incorrecto uso de licencia. Disclaimer sobre usuarios, accesos, permisos y roles, ver este artículo.

Novohit® y sus empresas propietarias no se responsabilizan de la falta de servicio causada entre otros, por: Mal actualizaciones de sus redes eléctricas/telecomunicaciones locales, Mal actualizaciones de sus terminales operativas, Servicio interrumpido de Internet (falta de pago, baja velocidad o lentitud, interrupciones largas o periódicas, Configuraciones y entornos de red que no cumplen con los requisitos y estándares publicados en nuestro Knowledgebase.

(*) Para clientes con convenio fijo mensual o anual de Soporte y actualizaciones Hasta 10 (Diez) horas de soporte al mes por módulo adquirido por Unidad de Negocios. Horas adicionales podrán estar sujetas a costo adicional a precio preferencial para clientes con convenio de soporte y actualizaciones. Las horas son calculadas por evento de soporte operativo.

Para las PC Touch Novohit o Hardware Novohit adquiridas o en Leasing aplicarán los términos de Garantía y Soporte establecidos en la cotización o propuesta original. En cualquier caso, después de 2 (dos) años desde el momento de adquisición cualquier labor de soporte técnico adicional sobre las PC o impresoras están sujetas a costo adicional.

SI REQUIERE CONTESTAR UN TICKET, por favor iniciar sesión en nuestra plataforma segura help.novohit.com - Usted puede contestar a las notificaciones de correo electrónico, sin embargo es bajo su responsabilidad. Nuestra empresa no puede garantizar que su correo será recibido, ni podemos garantizar la seguridad del mismo puesto que no viajará encriptado, por lo que si responde por correo, podrá es objeto de interceptación por parte de terceros. Tome unos minutos para revisar nuestras recomendaciones sobre Cómo Crear, Consultar o Responder un Ticket o solicitud de soporte

El servicio individual de soporte Operativo y/o técnico Novohit y entorno hardware para los clientes que no cuentan con Convenio de Servicio Mensual-Anual de Soporte y actualizaciones viene calculado sin descuento preferencial por Hora o Fracción por evento según solicitud en help.novohit.com.

Los Ambientes de Test son considerados instalaciones de Novohit las cuales requieren Licencias de Uso adicionales a las otorgadas. Para cualquier caso no contemplado en las políticas de Ambientes de Test, la habilitación de ambientes de test estará sujeta a cargo adicional con previa notificación al cliente.