Knowledgebase: SLA - Español
Especificaciones sobre el uso de Prioridad EMERGENCIA y Cargos Extra

Este documento es una referencia de Convenio de Servicio de Soporte Operativo, Backups y Actualizaciones (SBA)

Con el objetivo de optimizar la asignación de recursos de los profesionales que atienden todas las solicitudes de nuestros clientes con base en los criterios de tiempos de respuesta establecidos en anteriormente en este documento, hemos establecido una política para la prioridad Emergencia y para determinar costos extra sobre el soporte operativo definido en nuestro Convenio de Servicio de Soporte Operativo, Backups y Actualizaciones (SBA).

Desde que hemos lanzado la plataforma oficial de Soporte help.novohit.com en 2012, hemos mejorado significativamente nuestro Compromiso de Servicio y logrado reducir los tiempos de respuesta en 30% con respecto al 2010. De hecho, el tiempo de respuesta promedio de nuestros especialistas es de 2.5 horas independientemente de la prioridad del ticket.

Criterios de Soporte con Costo adicional

Nuestro SLA indica los detalles específicos sobre cuales ticket aplican costos. Este documento sólo tiene la intención de aclarar a detalle las motivaciones.

Novohit Soporte Técnico

Como indicado en nuestro SLA, el cliente es responsable por la habilitación y mantenimiento de hardware, cableado eléctrico, redes y periféricos. Novohit solo proporciona directivas e indica técnicos especializados certificados externos a Novohit. Novohit no vende ni distribuye hardware de terceros y no presta servicios de mantenimiento o soporte a dichos equipos a menos que sea explícitamente indicado por nuestro staff en help.novohit.com.

Por tanto, solicitudes de soporte técnica cuales servicio técnico, instalación, mantenimiento o reconfiguración de hardware aún vía remota, estarán sujetas al costo indicado en nuestro SLA. 

Prioridad Emergencia no Justificada

Hemos publicado los criterios que nuestro staff aplicará para determinar los casos de emergencia justificables. Puede verlos en nuestro SLA de Soporte, Backups y Actualizaciones en este link.

Toda EMERGENCIA no justificada será sujeta a costo adicional.