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SLA Uso y Soporte Operativo de hotelRSV

Licencia de Uso, Servicio de Soporte Operativo y Actualizaciones de hotelRSV.

Al activar hotelRSV, EL CLIENTE (El Hotel) tiene derecho a Licencia de Uso de los módulos "AS IS" y de Soporte Operativo según los términos a continuacion:

Incluye

  1. Soporte operativo por parte de nuestro equipo multidisciplinario y certificado para el uso de software hotelRSV® las 24 horas los 365 días del año según las prioridades definidas en help.novohit.com
  2. Backups de datos operativos de hotelRSV de las funcionalidades y módulos activados. Almacenados en servidores Cloud encriptados.
  3. Activacion de parámetros pre-definidos en sistema para la habilitacion de funcionalidades adicionales segun modulos adquiridos.
  4. Tiempo de respuesta optimizado para la atención de una solicitud de asistencia de soporte operativo.
  5. Tour de Uso para nuevos módulos adquiridos.
  6. Servicio de Actualizaciones de Servidores y Entorno Cloud, incluyendo accesibilidad via Red, seguridad informática.
  7. Encriptación de Datos (Certificado Seguridad SSL).
  8. Expediente de soporte por cliente y por usuario para realizar seguimiento de la calidad del servicio.
  9. Acceso a nuestros repositorios de conocimiento para documentación Operativa y Técnica, incluyendo requisitos, estándares y mejores prácticas.
  10. Acceso a plugins para uso e instalacion de hotelRSV.
  11. Acceso a plataforma de Analytics (puede varirar).
  12. Alertas de monitoreo via help.Novohit.com cuando se detectan detalles en los brand sites.
  13. Actualizaciones de seguridad menores (Security Upgrades).
  14. Actualizaciones de Adecuaciones Comunes (nuevas funcionalidades comunes a todos los clientes) segun los ciclos de desarrollo de funcionalidades comunes.
  15. Normatividad para el registro de solicitudes de nuevas funcionalidades que requiera el cliente.

Tiempos de Respuesta Nominales

LOS TIEMPOS NOMINALES DE RESPUESTA APLICAN PARA TODOS LOS CLIENTES SIN DISTINCION

Nivel de Severidad

Descripción de Severidad

Características

Reacción Promedio.

Nivel 1: Critico

Impacto Critico: Incidencia critica que impacta sistemas en producción que impiden la operación. Un número considerable y significativo de usuarios no pueden operar en la plataforma y no cuentan con alternativas de procedimientos temporales de trabajo.

1.    El sistema no responde o se cierra.

2.    Funcionalidad crítica no disponible.

3.    Perdida o corrupción de datos.

4.    Un gran numero de usuarios finales no pueden operar la plataforma.

5.    El impacto está escalando rápidamente.

90 min.

Nivel 2: Mayor

Impacto Significativo: Incidencias mayores en sistemas de producción impactando la operación. Un gran número de usuarios se ven impactados por la incidencia pero pueden trabajar aunque de forma limitada.

1.    Degradación significativa del rendimiento nominal.

2.    Funcionalidad importante no disponible.

3.    Numero pequeño de usuarios no pueden laborar.

4.    El impacto está escalando.

6 a 12 hrs

Nivel 3: Normal

Impacto mínimo: Incidencia causando una perdida de funcionalidad parcial o no-critica en un sistema de producción. Un pequeño número de usuarios se ven afectados.

1.    Degradación menor del rendimiento nominal.

2.    Algunas funcionalidades del sistema no están disponibles

3.    Numero pequeño de usuarios afectados pero que pueden seguir trabajando con el resto del sistema.

4.    El impacto NO está escalando.

24 a 48 hrs

Nivel 4: Bajo

Impacto Bajo / Solicitud de nueva funcionalidad: Incidencia ocurriendo en un sistema no productivo, pregunta en el uso del sistema, comentario, solicitud de funcionalidad no prevista, situación sobre documentación u otras incidencias que no representen un impacto operativo según las especificaciones iniciales del proyecto.

1.    Producto funcionando con comportamiento incorrecto o no esperado, sin representar impacto operativo general.

2.    Pregunta o solicitud. Las preguntas o solicitudes sólo se considerarán si cumplen con políticas desarrollo de funcionalidades podrán estar sujetas a evaluación comercial.

48 a 120 hrs

El Servicio de Soporte Operativo, Respaldos y Actualizaciones da derecho a precios preferenciales para:

I. Soporte Tecnico

  1. Servicios de instalacion, configuracion, revision, actualizacion de:
    • redes, hardware o software terminales cliente (workstation), hardware equipo servidor.

II. Capacitaciones y Consultoria

  1. Recapacitación operativa para el uso de hotelRSV®
  2. Consultoria para optimizaciones de procesos junto con el uso de hotelRSV (Ventas, Pricing Management, Hotel Marketing, Social Media Management, SEO).
  3. Consultoria y asistencia en lectura de analytics avanzada.

III. Servicios Web Site Services, SEO, SMM, SEM, DNS, SSL FQDN.

  1. Adquisicion, administracion, actualizaciones y uptime de DNS, FQDN, SSL.
  2. Instalación de hotelRSV en páginas Web y/o CMS Wordpress Joomla Drupal
  3. Diseño, actualizaciones y hosting de Pagina Web.
  4. SEO, SEM, SMM.
  5. Community Management Services.

IV. Payment Gateways - Pago con Tarjeta de Crédito

Pagos con Tarjeta de Crédito en Moneda Nacional o Extranjera (segun disponibilidad del Banco/Gateway y licencia contratada con hotelRSV) con depósito directo a la cuenta del hotel. La lista de bancos / gateway con los cuales nos integramos está disponible en este link.

Obligacion de respeto de los terminos de Privacy según las leyes vigentes en cada pais.

EL CLIENTE se compromete a respetar y adoptar todos los requerimientos publicados en nuestra pagina de terminos de privacidad así como la adopción de regulamentaciones gubernamentales.

Modalidades de Publicidad In-App

  1. Publicidad de terceros: esto es para los clientes que no pagan una mensualidad o pagan la versión básica de hotelRSV. Nos permite recuperar costos de servidores cloud, certificados de seguridad y otros costos para que hotelRSV le permita recibir reservaciones.
  2. Sin Publicidad: Nuestros clientes pueden desactivar la publicidad realizando un pago mínimo según nuestros precios vigentes.
  3. Publicidad propia. Nuestros clientes pueden activar publicidad propia utilizando nuestro módulo de publicidad dinámica y responsiva según los precios vigentes. Esto desactiva la publicidad de terceros.

TripConnect

  1. El hotel debe mantener por lo menos Paridad de Tarifas con canales públicos OTA.
  2. Queda prohibido CLICK en los resultados de tripadvisor.com con TripConnect y en los botones de RESERVE AHORA. Nuestro sistema monitorea la proveniencia de los clicks usando y no limitado a: IP y Cookies.
  3. hotelRSV se reserva el derecho de solicitar remuneración por clicks indebidos y interrupción unilateral en el servicio en caso de abuso de cualquiera de las clausulas anteriores.

Costos base

El costo base de cada resolución de Soporte por evento, hora o fracción es de USD $200 + impuestos aplicables.  

Los clientes que tienen Convenio SBA no aplica el costo horario por soporte regular y las horas de consultoría asignadas en su convenio. Dichos clientes además cuentan con beneficios y descuentos preferenciales para los puntos mencionados del I al IV considerados Soporte o Servicios Extraordinarios.

Notas adicionales

Nuestro Soporte Operativo y Técnico es proporcionado por nuestro equipo multidisciplinario, certificado y con años de experiencia en el uso de Novohit y de entorno informático requerido.

LOS TIEMPOS NOMINALES DE RESPUESTA APLICAN PARA TODOS LOS CLIENTES SIN DISTINCION.

Todos los pagos deben ser completados en un lapso de 7 días a partir del momento de facturación. Se aplicará un cargo adicional del 10% más el IVA correspondiente sobre facturas vencidas a partir del día 10, cargo que se verá reflejado en la siguiente facturación. Después del día 21 las plataforma de servicios recurrentes (p.ej. Soporte Operativo, Backups, Cloud) podrán ser bloqueadas por morosidad.

El software y sistema denominado hotelRSV es distribuido e instalado "AS IS" con las caracteristicas estipuladas en las cotizaciones las cuales son aceptadas por EL CLIENTE al momento de la adquisición del servicio o licencia de uso.

La duración del convenio se rige en base a:

  1. Los Términos Comerciales Universales
  2. los convenios individuales con cada Cliente

y se renuevan automáticamente de forma anual hasta terminación explícita de cualquiera de las partes con 60 días naturales de notificación escrita o según especificado en cada acuerdo privado.

Todos los pagos deben ser completados en un lapso de 7 días a partir del momento de facturación. Se aplicará un cargo adicional del 10% más el IVA correspondiente sobre facturas vencidas a partir del día 10, cargo que se verá reflejado en la siguiente facturación. Después del día 21 la plataforma puede ser bloqueada por morosidad.

Los gastos por la generación e instalación del sistema, la parametrización y dimensionamiento de información, implantación, capacitación y entrenamiento a usuarios y soporte post-instalación, se realizan según un plan de trabajo aceptado por ambas partes, este plan cubre las actividades realizadas por el personal de sistemas asignado dentro del periodo de tiempo estipulado en el mismo.

En el caso de que el cliente se encuentre fuera del área metropolitana de la Cd. de México, de Cancún, Q. Roo, Santiago de Chile, de San Diego, CA, USA o de Los Angeles, CA, USA el cliente cubrirá los gastos personales de transportación aérea y/o terrestre, gastos de hospedaje y alimentos, bebidas no alcohólicas y servicio de lavandería, correspondiente a cada una de las personas asignadas para la implantación de los sistemas de acuerdo con el plan de trabajo presentado para la instalación de equipos y/o para la implantación, capacitación y puesta en marcha del sistema contratado.

Para la Capacitación Remota, los esquemas de entrenamiento se realizarán a distancia con las plataformas tecnológicas que hotelRSV® provee para estos fines. hotelRSV® garantiza que los elementos proporcionados durante la capacitación remota son exhaustivos para la operación regular y para la operación gerencial. Al cabo del periodo establecido, su personal estará preparado para utilizar la herramienta de manera independiente y con un alto grado de flexibilidad; bajo reserva que el cliente se cerciore de organizar su personal bajo los términos establecidos en el plan de trabajo previamente redactado por hotelRSV® y EL CLIENTE, y de presentar su mejor disponibilidad ética y profesional.

Para cualquier servicio de hotelRSV® Cloud Computing Services es requermiento fundamental que el ACCESO A INTERNET por medio de banda ancha sea de por lo menos 2MB (4MB recomendados) y que funcione de manera constante sin largas interrupciones. hotelRSV® y sus empresas propietarias no se responsabilizan de la falta de servicio causada entre otros, por: Mal actualizaciones de sus redes eléctricas/telecomunicaciones locales, Mal actualizaciones de sus terminales operativas, Servicio interrumpido de Internet (falta de pago, baja velocidad o lentitud, interrupciones largas o periódicas, Configuraciones y entornos de red que no cumplen con los requisitos y estándares publicados en nuestro Knowledgebase.

Los precios de las interfaces bancarias son definidos al momento de la activación y pueden variar para interfaces de pago en moneda extranjera. El cliente absorberá gatos adicionales en caso de desarrollos particulares o que requieran horas adicionales a las previstas.

En caso de migración de servidores o cambio de empresas, las unidades de negocios anteriores (viejas empresas/viejos servidores) no están cubiertas por el convenio y Servicio de Soporte Backups y Actualizaciones, puesto que el SLA cubre la licencia activa la cual se transfiere a una nueva empresa/servidor/unidad de negocio cuando se realiza el cambio.

Es responsabilidad del Cliente la creación, suspensión, asignación de roles y permisos de sus usuarios. Novohit no es responsable por el uso, permisos asignados y accesos a operaciones y/o información a la cual cada usuario registre en el sistema o información a la cual tenga tenga acceso.

Nuestro personal de soporte no tiene acceso a sus contraseñas y no es responsable por contraseñas extraviadas o mal uso de las mismas por parte del CLIENTE.

Nuestro personal se reserva el derecho de negar la creación de un usuario por motivos de, y no limitado a: potencial problema de seguridad, conflicto de intereses, o incorrecto uso de licencia. Disclaimer sobre usuarios, accesos, permisos y roles, ver este artículo.

HotelRSV se reserva el derecho de implementar métodos de reducción de costo, por ejemplo, y no limitado a: inclusión de publicidad de terceros dentro de las aplicaciones.

SI REQUIERE CONTESTAR UN TICKET, por favor iniciar sesión en nuestra plataforma segura help.novohit.com - Usted puede contestar a las notificaciones de correo electrónico, sin embargo es bajo su responsabilidad. Nuestra empresa no puede garantizar que su correo será recibido, ni podemos garantizar la seguridad del mismo puesto que no viajará encriptado, por lo que si responde por correo, podrá es objeto de interceptación por parte de terceros. Tome unos minutos para revisar nuestras recomendaciones sobre Cómo Crear, Consultar o Responder un Ticket o solicitud de soporte