1. Servicios Incluidos

1. Soporte operativo (*) por parte de nuestro equipo multidisciplinario y certificado para el uso de software Novohit® según las prioridades definidas en help.novohit.com en los siguientes horarios:
   
   1. Las 24 horas los 365 días del año para operaciones de misión crítica (hoteles, hospitales, retail 24x7).
   2. Horario hábil local para operaciones no-críticas (departamentos administrativos).
2. Soporte con interfaces oficiales de Novohit.
3. Backups de datos operativos de Novohit de todos los módulos adquiridos: bases de datos, reportes de forma incremental y permanente. Almacenados en servidores Cloud encriptados cada 6 horas y las facturas cada 8 minutos. Más detalles en Backups Novohit - Respaldo de Datos.
   
4. Activación de parámetros pre-definidos en sistema para la habilitación de funcionalidades adicionales según módulos adquiridos.
5. Tour de Uso para nuevos módulos adquiridos.
   
6. 1 recapacitación o refuerzo en el uso de Novohit al año.
7. Soporte al software ambiental y librerías de servidor requerido para el funcionamiento de Novohit®.
8. Reportes de soporte (minuta) cuando el evento lo requiera.
9. Expediente de soporte por cliente y por usuario para realizar seguimiento de la calidad del servicio.
10. Acceso a nuestros repositorios de conocimiento para documentación Operativa y Técnica, incluyendo requisitos, estándares y mejores prácticas.
11. Servicio de Monitoreo Preventivo y alertas de monitoreo via help.novohit.com cuando se detecta alguna falla en los sistemas operativos o en los accesos de red.
12. Actualizaciones de seguridad menores (Security Upgrades).
13. Actualizaciones de Adecuaciones Comunes menores: bugfixes (errores) y mejoras a funcionalidades comunes a todos los clientes sobre módulos adquiridos según las políticas desarrollo de funcionalidades .
14. Normatividad para el registro de solicitudes de adaptaciones o funcionalidades especificas que requiera el cliente que no estén contempladas por el sistema. Se proporciona una guía para realizar solicitudes de nuevas funcionalidades.

2. Tiempos de Respuesta Nominales

LOS TIEMPOS NOMINALES DE RESPUESTA APLICAN PARA TODOS LOS CLIENTES SIN DISTINCIÓN

3. Servicios no incluidos 

I. Soporte Técnico Redes o Hardware

1. Servicios de instalación, configuración, revisión, actualización de redes, hardware o software terminales cliente (workstation), hardware equipo servidor.
2. Reconfiguración de impresoras y/o formatos preimpresos que hayan perdido configuración por un cambio no previsto por Novohit. Para más detalles sobre los costos, ver la sección Impresoras en este documento.
3. Instalación y configuración de equipos hardware adicionales.

II. Servicios Extraordinarios de Backup o Restore

1. Backups adicionales de Facturas Electronicas.
2. Cloud Recovery Services (solo para clientes con servidores on-site u on-premise).
3. Upgrade de frecuencia de Backups de datos operativos a las actuales 6 horas: (p.ejemplo cada 4/2/1 hora).
4. Reinstalación de sistema Operativo y Novohit en servidor compatible (solo para clientes con servidores on-site u on-premise).
5. Migración de servidores (solo para clientes con servidores on-site u on-premise).

III. Capacitaciones, Consultoría, Reconfiguraciones

1. Recapacitación operativa para el uso de Novohit® adicional a la ofrecida como parte del servicio de Soporte.
2. Consultoria para optimizaciones de procesos junto con el uso de Novohit (Front Office, Contabilidad, Puntos de Venta) adicional al setup inicial.
3. Reconfiguraciones mayores de parámetros, catálogos o maestros posteriores a la fecha de arranque y garantía.

IV. Servicios DNS, SSL FQDN.

1. Adquisición, administracion, actualizaciones y uptime de DNS, FQDN, SSL (solo para clientes con servidores on-site u on-premise).

V. Desarrollos de Funcionalidades, Reportes, Módulos Específicos y conectividades API

Los desarrollos y funcionalidades especificas se rigen bajo nuestras Políticas de Solicitudes de Mejoras, Nuevas Funcionalidades e Integraciones API 

VI. Soporte con Terceros (interfaces o proveedores externos) que no son oficiales

1. Resolución de problemas de conectividad.
2. Cambios en versiones de API y versiones de lenguajes.
3. Resolución de problemas de interfaces con terceros no atribuibles a Novohit.

VII. Acceso a ambientes de Test

1. Acceso a ambientes de test para pruebas paralelas por parte y bajo responsabilidad del cliente según determinado en Ambientes de Test. 

4. Politicas de Prioridad de Emergencia

Con el objetivo de optimizar la asignación de recursos de los profesionales que atienden todas las solicitudes de nuestros clientes con base en los criterios de tiempos de respuesta establecidos en anteriormente en este documento, hemos establecido una política para la prioridad Emergencia: Toda EMERGENCIA no justificada será sujeta a costo adicional por evento USD $200 + IVA aplicable. Más detalles sobre este criterio en Especificaciones sobre el uso de Prioridad EMERGENCIA y Cargos Extra.

Casos justificables de emergencia sobre los cuales no se aplicarán cargos extra:

1. La aplicación Novohit/hotelRSV NO está disponible/online que causa pérdida operativa significativa y medible.
2. Un alto numero de usuarios operadores no pueden ingresar ni operar desde diferentes estaciones de trabajo o ubicaciones geográficas.
3. Seria degradación del desempeño o funcionalidad de la aplicación para diferentes usuarios desde diferentes estaciones de trabajo o ubicaciones geográficas. 

5. Impresoras

Como definido La creación de impresoras está definida únicamente durante la instalación inicial de Novohit. Posterior a este evento, dar de alta o modificar impresoras está sujeto a costo adicional según indicado en Costos Base. 

6. Costos base

El costo base de cada resolución de Soporte por evento, hora o fracción es de USD $200 + impuestos aplicables.  Más detalles sobre este criterio en Especificaciones sobre el uso de Prioridad EMERGENCIA y Cargos Extra.

Los clientes que tienen Convenio SBA no aplica el costo horario por soporte regular y las horas de consultoría asignadas en su convenio. Dichos clientes además cuentan con beneficios y descuentos preferenciales para los puntos mencionados del I al VI considerados Soporte Extraordinario.

Cualquier Soporte Operativo y Soporte técnico para clientes SIN convenio de Servicio de Soporte Backups, y Actualizaciones Novohit aplicará un cargo de USD $200 / hora / evento. Clientes sin convenio NO aplican los puntos enumerados en la sección Servicios Incluidos, ni de descuentos o precios preferenciales en los puntos mencionados I al VI del presente documento.

7. Notas adicionales

Nuestro Soporte Operativo y Técnico es proporcionado por nuestro equipo multidisciplinario, certificado y con años de experiencia en el uso de Novohit y de entorno informático requerido.

LOS TIEMPOS NOMINALES DE RESPUESTA APLICAN PARA TODOS LOS CLIENTES SIN DISTINCION.

El software y sistema denominado Novohit es distribuido e instalado "AS IS" con las caracteristicas estipuladas en las cotizaciones las cuales son aceptadas por EL CLIENTE al momento de la adquisicion del servicio o licencia de uso. 

El convenio se rige con base en:

1. Los Términos Comerciales Universales
2. los convenios individuales con cada Cliente indicados en las propuestas de implementación
   
3. la aceptación se considera cuando el cliente paga las facturas emitidas

y se renuevan automáticamente de forma anual hasta terminación explícita de cualquiera de las partes con 60 días naturales de notificación escrita o según especificado en cada acuerdo privado.

La recuperación de backups de datos operativos y/o facturas electrónicas tiene costo adicional para clientes sin servicio de actualizaciones.

Los gastos por la generación e instalación del sistema, la parametrización y dimensionamiento de información, implantación, capacitación y entrenamiento a usuarios y soporte post-instalación, se realizan según un plan de trabajo aceptado por ambas partes, este plan cubre las actividades realizadas por el personal de sistemas asignado dentro del periodo de tiempo estipulado en el mismo.

En el caso de que el cliente se encuentre fuera del área metropolitana de la Cd. de México, de Cancún, Q. Roo, Santiago de Chile, de San Diego, CA, USA o de Los Angeles, CA, USA el cliente cubrirá los gastos personales de transportación aérea y/o terrestre, gastos de hospedaje y alimentos, bebidas no alcohólicas y servicio de lavandería, correspondiente a cada una de las personas asignadas para la implantación de los sistemas de acuerdo con el plan de trabajo presentado para la instalación de equipos y/o para la implantación, capacitación y puesta en marcha del sistema contratado.

Para la Capacitación Remota, los esquemas de entrenamiento se realizarán a distancia con las plataformas tecnológicas que Novohit^® provee para estos fines. Novohit^® garantiza que los elementos proporcionados durante la capacitación remota son exhaustivos para la operación regular y para la operación gerencial. Al cabo del periodo establecido, su personal estará preparado para utilizar la herramienta de manera independiente y con un alto grado de flexibilidad; bajo reserva que el cliente se cerciore de organizar su personal bajo los términos establecidos en el plan de trabajo previamente redactado por Novohit^® y EL CLIENTE, y de presentar su mejor disponibilidad ética y profesional.

Para cualquier servicio de Novohit® Cloud Computing Services y/o Servicio de Soporte Operativo es requerimiento fundamental que el ACCESO A INTERNET con una IP estática o Fija por medio de banda ancha mínimo según lo indicado en nuestras recomendaciones oficiales y en help.novohit.com, dedicada exclusivamente para la red administrativa u operativa o de trabajo (no debe ser compartida con Internet de uso público) y que funcione de manera constante sin largas interrupciones.

En caso de migración de servidores o cambio de empresas, las unidades de negocios anteriores (viejas empresas/viejos servidores) no están cubiertas por el convenio y Servicio de Soporte Backups y Actualizaciones, puesto que el SLA cubre la licencia activa la cual se transfiere a una nueva empresa/servidor/unidad de negocio cuando se realiza el cambio.

Es responsabilidad del Cliente la creación, suspensión, asignación de roles y permisos de sus usuarios. Novohit no es responsable por el uso, permisos asignados y accesos a operaciones y/o información a la cual cada usuario registre en el sistema o información a la cual tenga tenga acceso.

Novohit y sus empresas se reservan el derecho para la asignación de permisos y usuarios por motivos de, y no limitado a, seguridad, licencia de uso, conflicto de intereses. El cliente es responsable de los usuarios dados de alta y de la suspensión de los mismos. Novohit no es responsable por las operaciones que los usuarios realizan en el sistema.

Es responsabilidad del Cliente la manutención de equipos terminales de trabajo, la red eléctrica y de internet, el server site y el servidor en caso de instalaciones con servidor local u on-premises. Todas las recomendaciones y especificaciones están publicadas en help.novohit.com.

Novohit no es responsable por contraseñas extraviadas o mal uso de las mismas.

Novohit se reserva el derecho de negar la creación de un usuario por motivos de, y no limitado a: potencial problema de seguridad, conflicto de intereses, o incorrecto uso de licencia. Disclaimer sobre usuarios, accesos, permisos y roles: es responsabilidad del Cliente la asignación de los permisos, roles y autorizaciones de sus usuarios.

Novohit^® y sus empresas propietarias no se responsabilizan de la falta de servicio causada entre otros, por: Mal actualizaciones de sus redes eléctricas/telecomunicaciones locales, Mal actualizaciones de sus terminales operativas, Servicio interrumpido de Internet por cualquier motivo como falta de pago, baja velocidad o lentitud, interrupciones largas o periódicas, Configuraciones o entornos de red que no cumplen con los requisitos o estándares que estén publicados en nuestro Knowledgebase (repositorio de conocimiento o documentación oficial en help.novohit.com).

(*) Para clientes con convenio fijo mensual o anual de Soporte y actualizaciones Hasta 10 (Diez) horas de soporte al mes por módulo adquirido por Unidad de Negocios. Horas adicionales podrán estar sujetas a costo adicional a precio preferencial para clientes con convenio de soporte y actualizaciones. Las horas son calculadas por evento de soporte operativo.

Para las PC Touch Novohit o Hardware Novohit adquiridas o en Leasing aplicarán los términos de Garantía y Soporte establecidos en la cotización o propuesta original. En cualquier caso, después de 2 (dos) años desde el momento de adquisición cualquier labor de soporte técnico adicional sobre las PC o impresoras están sujetas a costo adicional.

SI REQUIERE CONTESTAR UN TICKET, por favor iniciar sesión en nuestra plataforma segura help.novohit.com - Usted puede contestar a las notificaciones de correo electrónico, sin embargo es bajo su responsabilidad. Nuestra empresa no puede garantizar que su correo será recibido, ni podemos garantizar la seguridad del mismo puesto que no viajará encriptado, por lo que si responde por correo, podrá es objeto de interceptación por parte de terceros. Tome unos minutos para revisar nuestras recomendaciones sobre Cómo Crear, Consultar o Responder un Ticket o solicitud de soporte

El servicio individual de soporte Operativo y/o técnico Novohit y entorno hardware para los clientes que no cuentan con Convenio de Servicio Mensual-Anual de Soporte y actualizaciones viene calculado sin descuento preferencial por Hora o Fracción por evento según solicitud en help.novohit.com.

Los Ambientes de Test son considerados instalaciones de Novohit las cuales requieren Licencias de Uso adicionales a las otorgadas. Para cualquier caso no contemplado en las políticas de Ambientes de Test, la habilitación de ambientes de test estará sujeta a cargo adicional con previa notificación al cliente.